Parmi les softs skills reconnues comme indispensables pour innover figure l’empathie. A l’instar de Jeremy Rifkin qui l’érige en  «  remède à un monde en crise » avec sa  « civilisation de l’empathie », cette soft skill est prônée comme méthode centrale du « design thinking ». De son étymologie « em-pathos », on identifie qu’il s’agit de se mettre à la place de l’autre, pour partager son ressenti et donc pour innover, identifier ses besoins, exprimés ou cachés, et créer une solution qui apporte progrès. Il s’agit de faire fonctionner en même temps son cerveau gauche et droit, sa tête et son cœur ! Mais l’empathie n’est pas toujours naturelle… quand elle l’est ou pour la développer, je propose ces 4 règles:

1 Ecouter

L’écoute est la première des attitudes pour entrer en empathie avec l’autre ; pour pouvoir ressentir ce qu’il ressent. Il faut une écoute de qualité, une écoute « active » telle que décrite par Carl Rogers, qui donne à l’autre cette impression d’intérêt pour ce qu’il dit et cette intention de vouloir en savoir plus. La base de l’innovation est déjà de connaitre les besoins exprimés, pour trouver le bon produit ou l’amélioration qui fera une innovation incrémentale.

François Dalle le premier patron de L’Oréal passait beaucoup de temps dans les salons de coiffure au contact des coiffeurs et des clients pour détecter les nouveaux produits capillaires et orienter la Recherche vers des pistes scientifiques pour des innovations répondant à des besoins client. Il est décrit comme un précurseur en matière d’innovation avec une écoute empathique remarquable.

• Exprimer et inciter à exprimer

Cette écoute active se traduit par l’expression d’émotions partagées. Au delà de l’analyse du cerveau gauche dans la phase d’écoute, il s’agit de mobiliser son cerveau droit pour écouter avec intuition et cœur et partir à la découverte des besoins cachés et d’usages nouveaux. En exprimant, en reformulant la démarche d’écoute empathique permet de dépasser les besoins conscients.

Des innovations révèlent parfois des besoins cachés ; on peut citer le post it, un système qui se décolle refusé à l’origine par 3M dont le cœur de métier est de créer des adhésifs robustes. Il aura fallu de la persévérance à son innovateur pour l’imposer chez 3M, qui aurait pu gagner du temps et de l’argent s’ils avaient joué l’empathie avec l’innovateur et le marché.

• Questionner

Savoir questionner est tout un art. La question empathique commence par l’intention : curiosité pour le sujet affichée et intérêt pour la personne. Que ce soit sous forme de face à face, d’interviews ou en groupe pour susciter l’intelligence collective, la gestion de la question ouverte est clé.

Le questionnement permet à la fois d’alimenter la phase convergente du processus d’innovation, pour clarifier le problème ou trouver des solutions mais également la phase divergente pour animer un brainstorming ou une séance de visual design, méthodes au coeur du design thinking.

• Pratiquer le silence

Cela peut paraître surprenant, d’autant plus à l’heure du bavardage incessant des réseaux sociaux, mais la part de silence octroyée à l’innovation peut s’avérer productive. Pendant la pause les esprits continuent de mûrir, l’écoute se fait plus intense permettant aux signaux faibles d’émerger.

Cette pratique du silence suppose d’accepter de ne pas être le sachant, ne pas critiquer une idée qu’on n’aurait pas soi-même, d‘emprunter un leadership de l’ouverture et de la bienveillance.

Le Design Thinking, cette méthode bien connue du monde de l’innovation s’applique parfaitement aux problématiques d’organisation et de fonctionnement. Transposée de l’innovation pour les produits et services sur des cas de transformation interne, le Design Thinking est d’une redoutable efficacité: en mettant l’utilisateur au cœur de la réflexion, les propositions sont orientées « usages » et correspondent aux attentes des futurs utilisateurs, garantie de réussite et d’agilité dans la mise en œuvre. Inspirée par IDEO cette méthode dont le son fondateur Tim Brown dit qu’ elle « peut transformer la manière de développer les produits, les services, les process et même la stratégie » s’articule en 5 étapes.

1. « Empathize » « se mettre dans les chaussures de »

La caractéristique du Design Thinking est d’être orientée utilisateur. Il s’agit de comprendre les besoins de l’utilisateur, de se mettre à sa place pour identifier ses « irritants ». Appliquée à la transformation l’empathie permettra d’entrer dans les craintes mais aussi les espoirs des salariés et d’identifier les solutions qui vont émerger d’elles-mêmes.

“Le jour où une toute jeune entreprise, nommée Apple Computer, nous a demandé de l’aide à créer un ordinateur “pour tout le monde”, nous avons appris la valeur de l’empathie.” Tim Brown (fondateur IDEO)

2. « Define » « définir »

L’étape suivante consiste à clarifier les besoins par un questionnement adapté, quitter le traditionnel « comment le faire » et passer plutôt à « pourquoi le faire ». Il s’agit de re-questionner le problème de départ et de le reformuler de manière pertinente par rapport aux besoins parfois inconscients de la cible.

“Un problème bien posé est à demi résolu.” Albert Einstein

3. « Ideate » « imaginer et concevoir »

Pour explorer et créer de nouvelles possibilités, il faut utiliser ce que l’on appelle “la pensée divergente”. La pensée divergente consiste à multiplier les options pour créer des choix, autrement dit, générer un maximum d’idées afin d’augmenter la possibilité de trouver la bonne solution.

Il existe de nombreuses méthodes de créativité dont le brainstorming. Chaque brainstorming peut avoir ses propres règles, mais il y a une règle qui devrait être universelle : celle de construire à partir des idées des autres, de ne pas juger les autres, d’encourager les idées les plus folles afin d’alimenter un réel discours créatif d’une grande richesse.

“Pour avoir une bonne idée, il faut d’abord en avoir de nombreuses.” Linus Pauling, (Prix Nobel)

4. « Prototype » « prototyper »

Le prototypage est une étape clé du process du Design Thinking ; c’est la démonstration par la preuve.
Réaliser des prototypes, ébaucher, maquetter, modéliser ou construire accélère l’avancée du projet et permet d’explorer plusieurs idées en parallèle.
En matérialisant une idée par un objet, on peut très facilement l’évaluer, la perfectionner et se concentrer sur la solution la plus adaptée.

Dans le cas du service on imagine des mises en œuvre concrètes qui se traduisent par des programmes d’actions pour mise en œuvre immédiate.

« Le prototypage, c’est le fait de penser avec les mains. » David Kelley (co-fondateur Ideo)

5. « Test » « tester »

Enfin, la dernière “étape” du processus est de tester.
Lancer le projet ou le prototype est l’opportunité d’apprendre en sollicitant des retours des utilisateurs et d’itérer sur le produit, service ou expérience conçue.

Le principe de valorisation de l’erreur est très puissant en termes de conception rapide de solutions pertinentes. Les commentaires et réactions des utilisateurs ou consommateurs fournissent des informations susceptibles d’ouvrir de nouveaux marchés insoupçonnés bien plus prometteurs et rentables.

Il en va de même avec la transformation interne, la mise en œuvre rapide par petits pas favorise l’agilité et l’engagement .

“Échouer tôt pour réussir plus vite.” Tim Brown

En conclusion utiliser le Design Thinking pour transformer l’entreprise favorise outre les changements concrets et immédiats de stratégie et de process, l’entrée dans une nouvelle culture de « transformation permanente », de mobilisation de l’ « intelligence collective » et d’« agilité » tout en s’assurant d’un engagement puisant des collaborateurs puisque acteurs des solutions.

Télécharger PDF : RH&M_REVUE_N74_42design thinking

« L’innovation et les innovateurs sont dangereux pour l’entreprise ! ». L’une des 5 idées reçues les plus tenaces sur l’innovation.

C’est une des idées reçues qu’il m’arrive encore d’entendre, lorsque j’anime des formations d’acculturation à l’innovation ou que je réalise des études de perception de l’innovation en entreprises.. Et ce n’est pas la seule idée reçue concernant l’innovation ! A un moment où l’innovation devient un « enjeu stratégique » pour toutes les entreprises, comme le rappelle Marc Giget (http://www.sylviebremond.com/2018/04/04/innovation-devenue-enjeu-strategique-monde-marc-giget/ ), les DRH sont obligés de revoir certains de leurs jugements et surtout de s’y mettre… pour eux et leurs équipes aussi ! Passage en revue des 5 idées reçues les plus tenaces sur l’innovation.

1. « L’innovation et les innovateurs sont dangereux pour l’entreprise »

Tout ce qui est différent est jugé dangereux. Et c’est vrai que les entreprises en cette période de crise a plutôt recruté des profils analytiques pour la gestion de la performance par la réduction des coûts. Innover implique tout le contraire: investir /dépenser de l’argent, prendre des risques/possibilité de perdre de l’argent, miser sur le moyen et long terme/résultats immédiatement visibles …

De ce fait les innovateurs sont également considérés comme dangereux : esprits dépensiers, risque tout, insouciants des résultats à présenter… à l’opposé des marques d’engagement attendues dans les référentiels culturels en ces temps de crise.

La parade ? relire Christensen notamment son « Dilemme de l’Innovateur » qui explique la nécessité de gérer les paradoxes, innovation court et moyen/long terme en même temps, et traduire « dépense » d’innovation plutôt comme « investissement » sur l’avenir , pas forcément lointain avec l’accélération due au Digital.

2. « L’innovation c’est technique »

Combien de fois l’innovation est-elle réduite à l’invention technique … et aux « grandes innovations ». Certes le digital amplifie la perception avec sa quête de « disruption » et l’ « Iphone » est devenu la référence absolue de « grande innovation ».

Mais l’innovation ce sont aussi de « petites innovations » celles qu’on appelle « incrémentales » parce que ce sont des améliorations de qualité ou d’usage. Et de ce point de vue la vague du développement durable et de la RSE devrait favoriser un nouveau type d’innovation, comportementale autant que technique : tri sélectif, retour au verre en attendant la sortie des plastiques bio-sourcés et recyclables (PLA), recours à l’imitation de la nature pour créer …

Enfin face aux défis des plateforme de service poussé par le Digital, l’innovation de services se développe et les profils d’innovateurs dépassent le cadre du chercheur solitaire dans son garage ou son laboratoire!

3. « L’innovation c’est l’affaire des chercheurs »

Corrélation de la précédente, l’innovation ne serait qu’une affaire de spécialistes. Certes il y a bien dans l’entreprise des « professionnels de l’innovation », ce qui d’un point de vue RH correspond à la finalité mission/salaire correspondant à la fonction innovation.

Mais aujourd’hui on sait qu’elle est partout dans l’entreprise : participative, collaborative… l’innovation est l’affaire de tous ! Les idées peuvent venir du « top » ou du « bottom » mais elles exécutées dans un processus qui implique tous les salariés.

L’innovation devient, en plus d’un métier pour quelques professionnels, une compétence à reconnaitre pour tous ! « L’innovation c’est ce qui fait la différence entre un leader et un suiveur » Steve Jobs

4. « L’innovation, c’est réservé aux gens créatifs »

La créativité est le lieu de nombreux doutes…  « je ne suis vraiment pas créatif…comment puis-je m’améliorer ? »

Première bonne nouvelle : grâce à un coaching spécifique, le miracle de la plasticité cérébrale marche : on peut faire évoluer son cerveau droit avec un entraînement régulier !

Deuxième bonne nouvelle : on peut participer à un projet d’innovation sans être purement créatif ! L’innovation a besoin de tous les talents : clarificateurs, idéateurs, développeurs et réalisateurs…chaque étape son talent particulier !(link http://www.sylviebremond.com/2018/01/08/creativite-tous-etats-3-etapes-vision-360-sujet/

5. « L’innovation, ce sont surtout les jeunes qui la font » 

Digital oblige, la tendance est de confier des programmes d’innovation et de transformation à des « jeunes ».

Or de nombreuses études et la plus récentes réalisées par le NBER( link http://www.nber.org/papers/w24489) constate que « les entrepreneurs qui réussissent sont d’âge moyen et non jeunes.  L’âge moyen du fondateur pour les nouvelles entreprises dont la croissance est la plus rapide est de 45,0 ans. Ces résultats rejettent fermement les hypothèses communes qui font de la jeunesse un trait essentiel des entrepreneurs performants. »

En conclusion, grâce à ces idées reçues, les DRH disposent d’un vrai terrain d’innovation RH : reconsidérer la grille des compétences, du leadership, de la collaboration et des âges à la lumière des projets d’innovation!