Comment passer de la donnée client à l’intelligence relationnelle?l’exemple de Casino :du timbre fidélité à la big data

J’ai assisté cette semaine à une conférence sur le thème de la big data organisé par les Echos et le cabinet Cap Gemini.Intéressée par les questions traitées « jusqu’où la technologie peut-elle renforcer la connaissance client? »et « comment peut-on faire de l’intelligence relationnelle un accélérateur de conquête et de fidélisation » qui se posent à chacun aujourd’hui j’ai particuliérement apprécié certains témoignages qui sont venus attester des progrés rendus aujourd’hui possibles par la technologie et notamment Casino.

Le cas de Casino ,présenté par Stéphane Bout ,le Directeur des Systémes d’Information du groupe Casino, montre a quel point la technologie est en train de bouleverser le métier de retailer.Premier distributeur,historiquement, à avoir pratiqué les primes fidélité avec les fameux « timbres  » ,Casino entre aujourd’hui dans l’ére du « commerce de précision« .En intégrant la connaissance fine du client ,en consolidant les informations clients au travers de toutes les interventions et en donnant des services nouveaux et à valeur ajoutée au client Casino veut créer une expérience d’achat prolongée »

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L’entreprise ,et donc le SI,qui étaient orientés  » produit » sont aujourd’hui totalement orientés « client » .Cela étant ces données clients viennent ,non pas se substituer ,mais s’ajouter à celles des 500 00 produits ,combinées avec plusieurs modalités pour proposer une offre personalisée. La « liste de course électronique » testée sur Montpellier regroupe les bénéfices concrets de cette « continuité de l’expérience » recherchée : je fais ma liste sur mon ipad ou téléphone au bureau,je l’actualise dans ma cuisine poyr les renouvellements de produits,je la compléte avec les suggestions de mon magasin pour les promotions de saison et quand j’arrive au magasin le »self scanning » me permet de constituer mon panier à moindre efforts.Ces courses rêvées n’auraient pu être possibles sans la gestion de milliers de données et les capacités nouvelles de traitement en temps réel.

Un trés bel exemple d’avancée technologique et d’usage client …néanmoins se pose la question de la  la transformation du « retailer » mais aussi l’évolution du métier « d’épicier »…de même que pour Air France celui d’hôtesse de l’air…et les gréves du jour nous montre la puissance nouvelle du traitement des données et la précision des informations données au client mais le difficile nouveau rôle à tenir pour les métiers de proximité…un beau sujet pour une nouvelle conférence!

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